بررسی رابطه TQMو عملکرد بازاریابی اداره کل پست استان کردستان همراه با پرسش نامه

پایان نامه بررسی رابطه TQMو عملکرد بازاریابی اداره کل پست استان کردستان همراه با پرسش نامه پایان نامه بررسی رابطه TQMو عملکرد بازاریابی اداره کل پست استان کردستان

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	pdf
حجم فایل	4811 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	140

پایان نامه بررسی رابطه TQMو عملکرد بازاریابی اداره کل پست استان کردستان همراه با پرسش نامه

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول _کلیات پژوهش
1-1 .مقدمه.......................................................................................................................................................... 2
2-1 .بیان مسأله.................................................................................................................................................... 4
3-1 . بررسی رابطه عملکرد بازاریابی مبتنی بر کیفیت خدمات کل....................................................................... 6
8........................................................................................................................... TQM 4-1 . چارچوب اجرایی
5-1 . تعیین اولویت های استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر مبنای ارتقای عملکرد بازاریابی در اداره کل
پست استان کردستان........................................................................................................................................ 12
6-1 . ضرورت انجام تحقیق.............................................................................................................................. 15
7-1 . اهمیت مفهوم کیفیت جامع...................................................................................................................... 16
8-1 . اهمیت بررسی و درک بازاریابی مبتنی بر کیفیت..................................................................................... 17
9-1 .تعاریف کلیدی...................................................................................................................................... 19
1-9-1 . تعریف کیفیت.................................................................................................................................... 19
فصل دوم_مبانی نظری و پیشینه ی پژوهش
1-2 .مقدمه........................................................................................................................................................ 21
2-2 . مفهوم رضایت مشتری.............................................................................................................................. 23
3-2 . مروری بر ادبیات پژوهش......................................................................................................................... 25
4-2 . مدیریت کیفیت فراگیر............................................................................................................................ 29
5-2 . اندازه پذیر کردن مشکلات سازمانی......................................................................................................... 30
1-5-2 . نهادینه کردن مشکلات سازمان............................................................................................................. 31
2-5-2 . حساسیت نسبت به زمان........................................................................................................................ 31
6-2 . اصول 8 گانه مدیریت کیفیت جامع.......................................................................................................... 32
7-2 . اصول کلیدی........................................................................................................................................... 33
1-7-2 . بنیان و شالوده سازمان.......................................................................................................................... 34
2-7-2 . عوامل سازنده...................................................................................................................................... 35
3-7-2 . استحکام سازمان.................................................................................................................................. 37
4-7-2 . پوشش سازمان.................................................................................................................................... 39
8-2 . خلاصه شعار مدیریت کیفیت جامع.......................................................................................................... 39
9-2 . نقش مدیریت کیفیت فراگیر در مدیریت بحران های سازمانی................................................................... 40
در سرتاسر سازمان....................................................................................................................... 41 TQM .10-2
11-2 . قلمرو مدیریت کیفیت جامع................................................................................................................... 43
46..........................................................................................................................TQM 12-2 . مفاهیم راهبردی
در شرکت های خدماتی............................................................................................................. 47 TQM .13-2
14-2 . هزینه کیفیت......................................................................................................................................... 48
15-2 . اندازه گیری و گزارش هزینه های کیفیت............................................................................................... 50
16-2 . پیشینه پژوهش....................................................................................................................................... 52
فصل سوم_ روششناسی پژوهش
1-3 .مقدمه....................................................................................................................................................... 56
2-3 . سؤالات پژوهش....................................................................................................................................... 57
3-3 . چهارچوب پژوهش و فرضیات.................................................................................................................. 57
4-3 . فرضیات پژوهش..................................................................................................................................... 58
5-3 . روش اجرای پژوهش............................................................................................................................... 59
6-3 . روش های جمع آوری اطلاعات و داده های پژوهش............................................................................... 63
7-3 . جامعه آماری پژوهش.............................................................................................................................. 66
8-3 . روش نمونه گیری پژوهش........................................................................................................................ 66
9-3 . (ابزارهای اندازه گیری پژوهش ) مشخصات پرسشنامه ها.......................................................................... 67
١٠ . روایی ابزارهای اندازه گیری پژوهش................................................................................................... 68 -٣
11-3 . پایایی ابزارهای اندازه گیری پژوهش...................................................................................................... 69
12-3 . روش های آماری تجزیه و تحلیل داده های پژوهش............................................................................... 69
فصل چهارم-جمعآوری و تحلیل دادهها
1-4 .مقدمه....................................................................................................................................................... 72
2-4 . طراحی پرسشنامه...................................................................................................................................... 72
3-4 . تجزیه و تحلیل سوالات دموگرافیک......................................................................................................... 77
1-3-4 . جنسیت................................................................................................................................................ 77
2-3-4 . سن...................................................................................................................................................... 78
3-3-4 . میزان تحصیلات.................................................................................................................................. 79
4-4 . تجزیه و تحلیل سوالات اصلی پژوهش...................................................................................................... 80
80............................................................................................................................................... 1-4-4 . سوال 1
81............................................................................................................................................... 2-4-4 . سوال 2
82................................................................................................................................................ 3-4-4 .سوال 3
83................................................................................................................................................. 4-4-4 .سوال 4
84................................................................................................................................................. 5-4-4 .سوال 5
85................................................................................................................................................. 6-4-4 .سوال 6
86................................................................................................................................................. 7-4-4 .سوال 7
87................................................................................................................................................. 8-4-4 .سوال 8
88................................................................................................................................................. 9-4-4 .سوال 9
89............................................................................................................................................. 10-4-4 .سوال 10
90............................................................................................................................................. 11-4-4 .سوال 11
91............................................................................................................................................. 12-4-4 .سوال 12
92............................................................................................................................................. 13-4-4 .سوال 13
93............................................................................................................................................. 14-4-4 .سوال 14
94............................................................................................................................................. 15-4-4 .سوال 15
95............................................................................................................................................. 16-4-4 .سوال 16
96............................................................................................................................................. 17-4-4 .سوال 17
97............................................................................................................................................. 18-4-4 .سوال 18
5-4 . آزمون فرضیات پژوهش........................................................................................................................... 98
1-5-4 .آزمون فرضیه اول................................................................................................................................. 98
2-5-4 .آزمون فرضیه دوم................................................................................................................................. 99
3-5-4 .آزمون فرضیه سوم.............................................................................................................................. 100
4-5-4 .آزمون فرضیه چهارم........................................................................................................................... 101
5-5-4 .آزمون فرضیه پنجم............................................................................................................................ 102
6-5-4 .آزمون فرضیه ششم............................................................................................................................ 103
فصل پنجم-نتیجه گیری و ارایه پیشنهاد ها
1-5 .مقدمه...................................................................................................................................................... 105
2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها.............................................................................................................. 107
1-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول....................................................................................................... 107
2-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم....................................................................................................... 107
3-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم...................................................................................................... 108
4-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم................................................................................................... 108
5-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم..................................................................................................... 109
6-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه ششم..................................................................................................... 110
3-5 . پیشنهادات برای پژوهش های بعدی........................................................................................................ 110
4-5 . محدودیت های تحقیق.......................................................................................................................... 111
5-5 . منابع...................................................................................................................................................... 112
1-5-5 . منابع داخلی....................................................................................................................................... 112
2-5-5 . منابع خارجی..................................................................................................................................... 112
6-5 .پیوست ها............................................................................................................................................... 114
فهرست جداول و نمودارها
جداول و نمودارها صفحات
و تأثیر آن بر عملکرد بازاریابی.............................................................. 9 TQM چارچوب هایی در زمینه اجرای
نمودار کانو.. .................................................................................................................................................. 29
نمودار مدیریت کیفیت جامع............................................................................................................................ 47