بررسی افکار و احوالات امین الدوله

بررسی افکار و احوالات امین الدوله بررسی افکار و احوالات امین الدوله

دسته بندی	تاریخ
فرمت فایل	doc
حجم فایل	541 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	210

بررسی افکار و احوالات امین الدوله

میرزا علی خان معروف به امین الدوله به سال1260هجری قمری(1222هجری شمسی)در تهران متولد شد. وی فرزند میرزا محمدخان مجدالملک (سینکی لواسانی) که وی خواهر زاده میرزا آقا خان نوری دومین صدراعظم ناصر الدین شاه بوده است.

امین الدوله خط و انشاء را از پدر آموخت، مقدمات زبان عربی را در تهران آموخته بود. و در سفری که همراه پدر به بغداد رفت به تکمیل زبان عربی و آموزش زبان ترکیبی اسلامبولی پرداخت وقتی پدرش مجد الملک به کارپردازی آذربایجان منصوب شد همراه پدر بود. و در آنجا زبان فرانسه را آموخت و همان وقت به آموزش ترکی آذربایجان مشغول شد.

پس از مراجعت از بغداد و خدمت در حضور شاه نیابت اول وزارت خارجه در سن نوزده سالگی به او داده شد ضمن نیابت اول جزء پیشخدمتان خاصه شاه گردید و مفتخر به لقب منشی حضور تا سال1290 ، در سال 1288 مسئولیت چاپارخانه های دولتی (پست خانه) به وی محول شد. دو سال بعد ملقب به امین الملک گردید و احراز وزارت رسائل (ریاست دفتر مخصوص شاه) را اخذ نمود. در اولین سفر ناصر الدین شاه به همراه او بود ولی از آلمان برگشت. به خاطر پشتکاری که داشت در سال 1294 متصدی امور ضرابخانه دولتی تبریز (علاوه بر شغلهای قبلی) به وی داده شد. یکسال بعد سفیر مخصوص شاه به ایتالیا جهت تسلیت مرگ ویکتور امانول شد. به دلیل لیاقت و امانتی که از ایشان آشکار شد وزارت وظایف و اوقاف نیز بر سایر مشاغل او افزوده گشت. در سال 1299 ملقب به امین الدوله کرد و در سال 1304 منصب ریاست مجلس وزراء و دارالشوری کبری که اعظم مناسب دولتی است به وی محول شد. در سه سفر ملتزم در رکاب ناصرالدین شاه بود، بعد از یک دوره حدودا ده ساله و دوری از سیاست مجددا توسط (مظفرالدین شاه) به پیشکاری و وزارت آذربایجان و حامل فرمان و ششمین ولیعهدی برای محمدعلی میرزا شد و در آنجا نیز اقدامهای فرهنگی انجام داد از جمله افتتاح مدرسه رشدیه . در سال 1314 به دستور شاه به تهران آمد. به وی پستهای زیادی پیشنهاد شد و مدتی وزیر اعظم شد و 5 ماه بعد صدراعظم شد (16 صفر یا 15 محرم 1316) 5-1314 وی ناصر الملک را به عنوان وزارت مالیه انتخاب نمود ، همچنین وی هیئت بلژیکی را جهت اقدامات اصلاحی مالی به ایران فراخواند. در سال 1314 بر اثر فشارهایی که به وی از دربار و مخالفین وارد نمود مجبور به استعفا از صدارت شد با برکناری وی ناصر الملک نیز برکنار گردید. و چون از صدارت معزول شد به زیارت مکه رفت مدتی در لشت نشای رشت اقامت نمود تا اینکه شاه او را از ایران اخراج نمود (به داغستان) رفت و او در هنگام سفر به اروپا نامه های انتقادآمیزی به شاه نوشت پس از مدتی دوری دوباره مظفرالدین شاه نامه محبت آمیز، به وی می نویسد و او به گیلان برمی گردد تا اینکه در لشت نشا در سال 1322 برابر با 1283 هجری شمسی فوت می کند.

امین الدوله از جمله رجال برجسته عصر قاجار به شمار می رود به طوری که افکار و اندیشه های او در تحولات داخلی‌و خارجی ایران تاثیر زیادی داشته است. در مورد او قضاوتهای متناقض فراوانی ارائه شده است به طوری که از وی دو شخصیت متفاوت یعنی اصلاح طلب و محافظه کار ساخته اند. نظر به اهمیت شخصیت امین الدوله بر آن شدیم تا با یک بررسی‌عمیق‌و علمی به دور از هر گونه غرض‌ورزی، هویت واقعی وی را برای صاحبان فکر و اندیشه معرفی نماییم.

فهرست مطالب

چکیده	1
مقدمه	2
کتاب شناسی	3
بخش اول - زندگی نامه امین الدوله فصل اول - شرح حال میرزا علی خان امین الدوله از تولد تا ورود به دربار 1- کودکی و نوجوانی میرزا علی خان امین الدوله 2- مجد الملک پدر امین ادوله 3- کسانی که القاب امین الدوله کسب نموده اند.	18 19 19 34 36
فصل دوم – زندگی سیاسی امین الدوله( اوضاع سیاسی - اجتماعی، اقتصادی ) 1- امین الدوله و واقعه رژی 2- سلطنت مظفرالدین شاه 3- امین الدوله و پیشکاری آذربایجان 4-وزارت اعظمی امین الدوله 5- امین الدوله و فراماسونری فصلسوم– عملکرد سیاسی امین الدوله 1- سیاست داخلی 2- امین الدوله و روحانیون 3- سیاست خارجی 4- روس و انگلیس 5- گروگذاری بنادر جنوب	37 37 45 46 47 52 56 56 56 60 61 65
بخشدوم– اقدامات امین الدوله فصل اول- اقدامات اقتصادی 1- اصلاحات مالی و تفکر استقراض 2- تشکیلات پستی در دوره ناصرالدین شاه 3- ریاست میرزا علی خان منشی حضور در پست (دوره اول از سال 1288-1290 هجری قمری ) 4- تاریخچه پیدایش سانسور در پست خانه و کناره گیری میرزا علی خان امین الدوله از‌کار پستخانه 5-‌دوره‌دوم‌ریاست‌امین‌الملک‌(‌امین الدوله از‌1292-1294هجری قمری ) 6-تاثیر پست خانه در روند اصلاحات جامعه ایران 7- شرح مختصری از خدمات پست خانه در جنبش مشروطیت 8- گمرکات 9- کارخانه قند 10- پارک امین الدوله فصل دوم – اقدامات فرهنگی 1- مدارس رشدیه 2- نهضت مدارس جدید 3- تشکیل انجمن ها 4- ادبیات سیاسی	67 67 68 75 79   82   83 84 85 87 90 91 95 95 99 102 104
بخش سوم– رابطه امین الدوله با رجال فصل اول – امین الدوله و دیگران 1- رابطه امین الدوله با میرزا ملکم خان 2-رابطه امین الدوله و مشیر الدوله 3- رابطه امین الدوله با جعفر قلی میرزا ملک فصل دوم – دیدگاه نویسندگان درباره امین الدوله 1- دیدگاه اعتماد السلطنه 2- دیدگاه حسین قلی خان نظام السطنه مافی خصوص امین الدوله 3- دیدگاه میرزا مهدی خان ممتحن الدوله 4- دیدگاه افضل الملک 5- دیدگاه ملک الشعرای بهار 6-دیدگاه عبدالحسین نوایی فصل سوم–مقایسه ی بین شخصیت امین الدوله وامین السلطان 1- امین السلطان 2- امین الدوله 3-سفرهای امین الدوله و مقایسه آن با امین السلطان فصل چهارم – عزل 1- عزل و فوت امین الدوله 2- فوت امین الدوله فصل پنجم- آثار مکتوب 1-خاطرات سیاسی میرزا علی خان امین الدوله 2- سفرنامه مکه 3- شیوه نگارش امین الدوله بخش چها رم– افکار و عقاید امین الدوله فصل اول – تاریخچه اصلاحات در ایران 1- اقدامات کلی 2- سیر نوگرایی در ایران   3- عباس میرزا 4- امیر کبیر 5- میرزا حسین خان سپهسالار فصل دوم – اندیشه ها واقدامات 1- تاثیر افکار غرب در اندیشه امین الدوله 2- زمینه فکری و خصوصیات اخلاقی 3- دیدگاه امین الدوله در خصوص نظام حکومت 4- دیدگاه امین الدوله در خصوص راهکارهای نجات ایران 6- دیدگاه امین الدوله در خصوص امتیازات 7- دیدگاه امین الدوله در خصوص اصلاحات 8- دیدگاه امین الدوله در خصوص اقتصاد 9- دیدگاه امین الدوله در خصوص قشون و ارتش فصل سوم اخلاف و بازماندگان 1-- فرزندان 2-میرزا محسن خان امینی ( امین الدوله ) 3- اشرف الملوک فخر الدوله 4-سرلشکر حسن امینی مجدی 5- دکتر علی امینی 6- ابوالقاسم امینی 7- سرتیپ محمود امینی	107 108 108 112 114 120 120 124 125 126 128 128 130 130 133 136 140 140 144 145 145 150 153 155 156 156 156   157 159 161 164 164 165 174 176 177 177 180 181 183 183 183 184 185 186 189 190
نتیجه گیری	192
منابع و مآخذ	198

 

پایان نامه دانش‌آفرینی در سازمان‌های رسانه‌ای با استفاده از مدل نوناکا

پایان نامه دانش‌آفرینی در سازمان‌های رسانه‌ای با استفاده از مدل نوناکا پایان نامه دانش‌آفرینی در سازمان‌های رسانه‌ای با استفاده از مدل نوناکا

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1222 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	112

پایان نامه دانش‌آفرینی در سازمان‌های رسانه‌ای با استفاده از مدل نوناکا

چکیده

دانش‌آفرینی یا مدیریت دانش مشتمل بر طیفی از استراتژی‌ها و الگوهای اجرایی است که در یک سازمان بمنظور شناسایی، خلق، ارائه ، متمایز ساختن و قادر ساختن پذیرش بینش‌ها و تجربیات مورد استفاده قرار می‌گیرد. چنین بینش‌ها و تجربیاتی دانش را شکل می‌دهد که می‌تواند هم در اشخاص و یا در سازمان‌ها به عنوان رویه‌ها و یا الگوهای اجرایی قرار داشته باشد. با توجه به اینکه دانش‌آفرینی به عنوان رمز بکارگیری دانش و ایجاد مزیت رقابت‌پذیری در کلیه سازمان‌ها و همچنین سازمان رسانه‌ای محسوب می‌گردد، این تحقیق به بررسی دانش‌آفرینی در سازمان‌های رسانه‌ای می‌پردازد. مساله اصلی در این تحقیق، دانش‌آفرینی در سازمان‌های رسانه‌ای با استفاده از مدل نوناکا می‌باشد که به صورت خاص خبرگزاری ایسنا را هدف قرار داده است.

هدف اصلی این تحقیق تعیین وجود یا عدم وجود ساز و کارهای مرتبط و کارآمد جهت تحقق ارکان این مدل و همچنین تعیین تحقق‌پذیری این مدل در یک سازمان رسانه‌ای (خبرگزاری ایسنا) بود. پژوهش حاضر براساس ماهیت و روش، تحقیقی توصیفی است که بصورت پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی خبرنگاران شاغل در خبرگزاری دانشجویان ایران (ایسنا) بود و با توجه به محدود بودن جامعه آماری در این تحقیق، تمام شماری صورت گرفت. به منظور جمع­آوری داده­های خام و تجزیه و تحلیل آنها از پرسشنامه استفاده شد.

واژگان کلیدی: فرآیند دانش آفرینی، مدیریت دانش، سازمان رسانه­ای، مدل نوناکا، خبرگزاری ایسنا

دانش‌آفرینی یا مدیریت دانش مشتمل بر طیفی از استراتژی‌ها و الگوهای اجرایی است که در یک سازمان بمنظور شناسایی، خلق، ارائه ، متمایز ساختن و قادر ساختن پذیرش بینش‌ها و تجربیات مورد استفاده قرار می‌گیرد. چنین بینش‌ها و تجربیاتی دانش را شکل می‌دهد که می‌تواند هم در اشخاص و یا در سازمان‌ها به عنوان رویه‌ها و یا الگوهای اجرایی قرار داشته باشد .

بخشی از متن

داده، اطلاعات و دانش

برای درک بیشتر مفهوم مدیریت دانش لازم است تعریفی از دانش ارائه کنیم، اما پیش از آن، تفاوت‌های داده، اطلاعات و دانش را بیان کرده و به ارائه  تعریفی از هر یک از آنها می پردازیم.

تعریف داده، اطلاعات و دانش کار مشکلی است و تنها از دیدگاه استفاده کنندگان می­توان آنها را از هم تشخیص داد(کرمی وا سفیدانی، ۱۳۸۳). بدین منظور در ادامه به برخی از تعاریف داده، اطلاعات و دانش از دیدگاه صاحب­نظران مختلف اشاره می شود.

برای شکل گیری اطلاعات و دانش مدل های گوناگونی ارایه شده است که از میان آنها سه مدل مشهور تر است. مدل اول در 1990 توسط استیفن تاثیل ارایه شده است که به نام سلسله مراتب داده ها نامگذاری شده است .

در مدل دوم که 1997 توسط جینی بلنگر ارایه شد،  همان سلسله مراتب پذیرفته شده است اما میان دو طیف استقلال زمینه ، متن و درک و فهم قرار گرفته است و با ویژگیهای متمایزی در هر یک از نقاط اصلی در این طیف ارایه گردیده است . درمدل سوم که توسط ناتان شیدروف در 2004 ارایه شده است همان سلسه مراتب مورد توجه قرار گرفته است . (وردی نژاد و بهرامی، 1392) 

عده ای از متفکران مدیریت دانش، محدودیت هایی را برای هرم دانش قائل شده اند که در این جا به چند نمونه از آنها اشاره می کنیم.

• از محدودیت های هرم دانش این است که تنها داده، اطلاعات و دانش را مورد توجه قرار داده است. عناصر و مولفه­های متعددی از ادبیات تحقیقات مدیریت دانش در پارادایم سلسله مراتب دانش مفقود می باشد. علاوه بر این ، پارادایم سلسله مراتب  دانش تمایزی میان دانش ضمنی و دانش صریح قائل نشده است.(Hicks et al, 2007)
• سلسله مراتب دانش هر گونه اشاره ای به جنبه رفتاری دانش را از قلم انداخته است. ثانیاً این پارادایم به دانش سازمانی و یادگیری سازمانی توجهی نکرده است. (Senge,1990)
• انتقاد دیگر، به تبدیل یک طرفه و مستقیم داده به اطلاعات است. در این راستا مبحث سلسله مراتب معکوس توسط Tuomi (2000) مطرح شد که طی آن دانش تبدیل به اطلاعات شده و سپس تبدیل به داده می گردد. سلسله مراتب دوگانه نیز توسط Nissen (2002) مطرح گردید.(Hicks et al, 2007)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق.. 1

1-1) بیان مسأله. 2

1-2) اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق.. 3

1-3) گزاره­های تحقیق.. 4

1-3-1) اهداف تحقیق.. 4

1-3-2) سوال های تحقیق.. 4

1-3-3) فرضیه­های تحقیق.. 5

1-4 )شرح واژه ها و اصطلاحات بکار رفته در تحقیق.. 5

فصل دوم:پیشینه تحقیق و مبانی نظری.. 7

2-1) دانش.... 8

2-1-1) داده، اطلاعات و دانش... 8

2-1-2) انواع دانش سازمانی.. 15

2-1-3) منابع دانشی سازمان. 20

2-1-4)  خصوصیات دانش... 20

2-2) مدیریت دانش.... 21

2-2-1) تعاریف مدیریت دانش... 22

2-2-2) عناصر مدیریت دانش... 24

2-2-3) دسته‏بندی ابزارهای مدیریت دانش... 25

2-2-4) مدیریت دانش و سازمان یادگیرنده 26

2-2-5) سازمانهای دانش محور 29

2-2-6)موانع توسعه مدیریت دانش... 33

2-2-7) دلایل موفقیت مدیریت دانش... 34

2-2-8) مبانی نظری مدیریت دانش... 35

2-2-9)مدل های مختلف مدیریت دانش... 40

2-3) پژوهش های مرتبط با تحقیق.. 54

2-3-1) تحقیقات مرتبط داخلی.. 54

2-3-2) تحقیقات مرتبط خارجی.. 58

2-4) چارچوب نظری تحقیق.. 62

فصل سوم:روش­شناسی تحقیق.. 67

3-1) روش تحقیق.. 68

3-2) جامعه آماری.. 69

3-3) روش نمونه‌گیری.. 69

3-4) روش و ابزار گردآوری اطلاعات... 69

3-5) اعتبار (روایی) پرسشنامه. 71

3-5-1) اعتبار (روایی) محتوا 71

3-6) پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 71

3-7) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات... 72

فصل چهارم: یافته های تحقیق.. 73

4-1) ویژگیهای جمعیت شناختی.. 74

4-1-1) جنسیت خبرنگاران. 74

4-1-2) سن خبرنگاران. 74

4-1-3) سطح تحصیلات کارکنان خبرگزاری.. 75

4-1-4) سطح سازمانی کارکنان خبرگزاری.. 76

4-1-5) سابقه شغلی کارکنان خبرگزاری.. 77

4-2)آزمون فرضیات تحقیق.. 78

4-2-1) فرضیه اصلی.. 78

4-2-2) فرضیه­های فرعی.. 79

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها 83

5-2) پاسخ به پرسش­های تحقیق.. 85

5-3) پیشنهادهای تحقیق.. 88

5-3-1) پیشنهادهای کاربردی.. 88

5-3-2) پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 89

5-4) محدودیتهای تحقیق.. 89

منابع.. 90

پایان نامه رابطه بکارگیری اتوماسیون اداری بابهبود عملکرد کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره)

پایان نامه رابطه بکارگیری اتوماسیون اداری بابهبود عملکرد کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره) پایان نامه رابطه بکارگیری اتوماسیون اداری بابهبود عملکرد کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره)

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	630 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	194

پایان نامه رابطه بکارگیری اتوماسیون اداری بابهبود عملکرد کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره)

چکیده

ارتباطات سازمانی،همواره از مباحث عمده و مورد توجه در سازمان ها بوده است. با ظهور فناوری اطلاعات و ارتباطات، تغییرات شگرفی در این حوزه در سازمان ها به وجود آمد.طی سالهای اخیر موج استفاده و بهره گیری از سیستم های اتوماسیون اداری، کشور ما را فرا گرفته است، و بسیاری از سازمان ها تمایل زیادی به بهره گیری و استفاده از این سیستم ها از خود نشان می دهند. وحاضرند مبالغ کلانی را در جهت استقرار و بکارگیری این سیستم ها صرف نمایند. اما باید بررسی نمود که چنین سیستم های اطلاعاتی تا چه اندازه عملکرد کارکنان را تحت الشعاع قرار داده و باعث بهبود کیفیت خدمات ارائه شده می شود.این پژوهش در زمینه بررسی رابطه سیستم های اتوماسیون اداری بابهبود عملکرد کارکنان می باشد. روش تحقیق انجام شده بر اساس هدف کاربری و از لحاظ ماهیت و روش توصیفی -همبستگی از شاخه میدانی است.به این منظور سازمان کمیته امداد امام خمینی(ره) استان ایلام به عنوان واحد نمونه انتخاب گردید، وجامعه آماری متشکل از کارکنان سازمان کمیته امداد در نظرگرفته شد، که با استفاده از روش کوکران 70 نفرازکارکنان به عنوان نمونه انتخاب گردید، پس ازتوزیع 75/0ازپرسشنامه هابرگشت داده شد، که بر اساس نتایج حاصل با استفاده از نرم افزارspss بر وجودرابطه بسیار بالا بین استفاده از اتوماسیون اداری در سازمان کمیته امداد امام خمینی(ره)استان ایلام با بهبودعملکردکارکنان دلالت دارد.

کلمات کلیدی : اتوماسیون اداری، بهبودعملکرد کارکنان، فن آوری اطلاعات.

مقدمه 

 درشرایط دائم درحال تغییرمانیز باید تغییرنماییم.وگر نه بهای سنگینی بابت عدم تغییرخواهیم پرداخت.(دکتر نوردال، 2002).

فناوری درقرن بیست ویکم نقش حیاتی ایفاخواهدکرد (الینسون[1]،2002،ص307 ) به طوری که اکثرسازمان هامجبور به استفاده ازیکی از انواع تکنولوژی به عنوان راهی برای نوسازی قابلیت تولید وافزایش رقابت پذیری و انعطاف پذیریشان خواهندشد.(سالانوا[2]ودیگران،2004،ص43-42).

پایه واساس ایجادموضوعات مختلف برمبنای سرعت انتقال داده ها ازجایی به جای دیگروامکان دسترسی سریع وآسان به داده ها پایه ریزی می شوند.لذاخودموضوع ارتباطات نیزازاین موضوع مستثنی نبوده واز اهمیت ویژه ای برخورداراست.

---

[1].Alinston[2] .Salanoa

بخشی از متن

تعاریف مفهومی[1]

اتوماسیون اداری

اتوماسیون اداری مشتمل بر تمام سیستم های الکترونیکی رسمی وغیر رسمی بوده که به برقراری ارتباط اطلاعات بین اشخاص در داخل وخارج موسسه وبالعکس مربوط می شود. کلمه اصلی اتوماسیون اداری را از داده پردازی سیستم اطلاعات مدیریت وسیستم پشتیبانی تصمیم متمایز می سازدارتباطات است. اتوماسیون اداری به منظور تسهیل انواع ارتیاطات به هر دو صورت شفاهی وکتبی است . به طور مثال پست الکترونیک، فاکس، کنفرانس ویدئویی، تابلو اعلانات الکترونیکی و....(مک لوید[2]،1387،ص471). 

شبکه های ارتباطی

شبکه های ارتباطی به منظور پشتیبانی از ارتباطات و انتقال اطلاعات و پیام ها به وجود آمده اند.بسیاری از این شبکه ها در سطح ملی و فراملی به صورت شبکه های در هم تنیده، امکان ارتباط بین افراد وتبادل اطلاعات را فراهم کرده اند.انواع شبکه ها درشکل (2-1) آمده است.(صرافی زاده، 1383،ص83).    

---

[1] .ConeptualDefinition[2] .mcleod

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                 صفحه

چکیده.......................................................................................................................................2

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1مقدمه..................................................................................................................................3

2-1بیان مساله...........................................................................................................................4

3-1مدل تحلیلی تحقیق.............................................................................................................5

4-1اهمیت و ضرورت تحقیق....................................................................................................6

5-1علت انتخاب موضوع..........................................................................................................7

6-1اهداف تحقیق......................................................................................................................8

7-1سوالات تحقیق....................................................................................................................9

8-1متغیرهای تحقیق................................................................................................................10

9-1فرضیه های تحقیق............................................................................................................11

10-1چارچوب نظری تحقیق...................................................................................................12

11-1قلمرو تحقیق...................................................................................................................13

12-1تعاریف مفهومی..............................................................................................................15

13-1تعاریف عملیاتی.............................................................................................................18

فصل دوم: ادبیات نظری تحقیق

مقدمه......................................................................................................................................21

بخش اول اتومایسیون اداری

1-1-2اتومایسیون اداری.........................................................................................................23

2-1-2اطلاعات.......................................................................................................................24

3-1-2عصراطلاعات...............................................................................................................25

4-1-2اطلاعات ویژه سازمانی.................................................................................................26

5-1-2سیستم اطلاعات مدیریت..............................................................................................26

6-1-2فناوری اطلاعات..........................................................................................................27

7-1-2کاربردهای فناوری اطلاعات در سازمان........................................................................28

8-1-2مشکلات دبیرخانه سنتی...............................................................................................29

9-1-2مزایای استفاده از سیستم مکانیزه...................................................................................31

10-1-2مشکلات پیش روی سیستم اتومایسیون اداری.............................................................32

11-1-2قابلیت های ویژه سیستم اتومایسیون اداری.................................................................33

12-1-2اینترنت..................................................................................................................... 37

13-1-2تاریخچه اینترنت........................................................................................................38

14-1-2شکل گیری اینترنت....................................................................................................38

15-1-2اینترانت......................................................................................................................39

16-1-2تلفن داخلی.............................................................................................................. 40

17-1-2اکسترانت...................................................................................................................41

18-1-2ایمیل..........................................................................................................................41

19-1-2مودم..........................................................................................................................42

20-1-2خدمات انتقال فایل.....................................................................................................42

21-1-2دورنگار(فکس)..........................................................................................................42

22-1-2اپراتورها....................................................................................................................43

23-1-2سیستم........................................................................................................................43

24-1-2نظریه سیستمی............................................................................................................44

25-1-2مقایسه انواع سیستم های اطلاعاتی.............................................................................44

بخش دوم: بهبودعملکرد

1-2-2مقدمه...........................................................................................................................47

2-2-2عملکرد........................................................................................................................48

3-2-2رابطه بین بهبودعملکردبامدیریت منابع انسانی...............................................................49

4-2-2نقش مدیریت عملکرددرموقعیت استراتژیک سازمان.....................................................51

5-2-2عوامل موثر برعملکردکارکنان......................................................................................52

6-2-2رابطه بین رضایت و پاداش باعملکرد...........................................................................55

7-2-2ارزیابی عملکرد............................................................................................................56

8-2-2بهره وری.....................................................................................................................56

9-2-2کارآیی.........................................................................................................................56

10-2-2اثربخشی....................................................................................................................56

11-2-2ارتباطات....................................................................................................................58

12-2-2فراگردارتباطات..........................................................................................................58

13-2-2دبیرخانه.....................................................................................................................59

14-2-2انواع سیستم های دبیرخانه..........................................................................................60

15-2-2نامه های اداری..........................................................................................................62

16-2-2انواع نامه های اداری ازنظر علوم رفتاری....................................................................62

17-2-2تحویل پرونده هابه مقامات مافوق..............................................................................63

18-2-2کنترل نامه هااز نظرتایپ.............................................................................................63

19-2-2کنترل دفتراندیکاتور...................................................................................................64

20-2-2رضایت......................................................................................................................64

21-2-2ارگونومی درمکانیزاسیون اداری..................................................................................65

22-2-2صحت........................................................................................................................66

23-2-2اقتصادی بودن............................................................................................................66

24-2-2دقت...........................................................................................................................66

25-2-2سرعت.......................................................................................................................66

26-2-2سطح تحصیلات.........................................................................................................66

27-2-2همکاران.....................................................................................................................67

28-2-2مهارت.......................................................................................................................67

29-2-2سابقه خدمت..............................................................................................................67

30-2-2سیستم کارکنان دانشی................................................................................................67

31-2-2تعریف واژه هاواصلاحات دقیق.................................................................................68

32-2-2دولت الکترونیک........................................................................................................70

33-2-2اهداف دولت الکترونیک.............................................................................................71

34-2-2دولت الکترونیک وامکان سنجی استقرارآن درایران.....................................................72

35-2-2موانع گسترش دولت الکترونیک.................................................................................74

36-2-2ارتباطات سازمانی......................................................................................................74

37-2-2انواع تکنولوژی اطلاعات...........................................................................................76

38-2-2جهانی شدن...............................................................................................................78

39-2-2تاثیرفن آوری اطلاعات برهزینه های سازمانی.............................................................79

بخش سوم: پیشینه تحقیق

1-4-2مقدمه...........................................................................................................................81

2-4-2تحقیقات داخلی...........................................................................................................82

3-4-2تحقیقات خارجی..........................................................................................................91

فصل سوم: روش اجرایی تحقیق

1-3مقدمه...............................................................................................................................98

2-3تحقیق از نوع هدف..........................................................................................................99

3-3تحقیق از نوع روش........................................................................................................100

4-3تحقیق ازنظر افق زمانی...................................................................................................102

5-3واحدتجزیه وتحلیل........................................................................................................102

6-3روش و ابزارجمع آوری اطلاعات...................................................................................102

7-3نحوه امتیازبندی پرسش نامه............................................................................................105

8-3روش های غیرمستقیم درجمع آوری اطلاعات.................................................................106

9-3روایی ابزارسنجش..........................................................................................................106

10-3پایایی ابزارسنجش........................................................................................................108

11-3شاخص های پرسش نامه..............................................................................................110

12-3جامعه آماری................................................................................................................112

13-3روش نمونه گیری.........................................................................................................112

14-3مراحل تفصیلی تحقیق..................................................................................................113

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

1-4مقدمه.............................................................................................................................116

2-4تجزیه وتحلیل داده ها.....................................................................................................117

3-4انواع تجزیه و تحلیل داده ها...........................................................................................117

4-4جنسیت...........................................................................................................................119

5-4میزان تحصیلات.............................................................................................................120

6-4وضعیت تاهل.................................................................................................................121

7-4وضعیت شغلی................................................................................................................122

8-4سابقه خدمت..................................................................................................................123

9-4تحلیل های استنباطی.......................................................................................................127 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

1-5مقدمه.............................................................................................................................134

2-5نتیجه گیری برمبنای فرضیه..............................................................................................135

3-5پیشنهادهایی مبتنی بر فرضیه هاویافته های تحقیق............................................................142

4-5پیشنهادهایی برای پژوهشگران آینده................................................................................147

پیوست ها.............................................................................................................................148

فهرست منابع و مآخذ

منابع فارسی..........................................................................................................................162

منابع انگلیسی........................................................................................................................165

چکیده انگلیسی.....................................................................................................................167

عنوان انگلیسی......................................................................................................................168

پایان نامه رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

پایان نامه رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس پایان نامه رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1002 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	97

پایان نامه رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

چکیده

به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، هوش اجتماعی از اهمیت زیادی در کشور برخوردار شده است. در سال های اخیر تحقیقاتی چند در این رابطه صورت گرفته است که خود نشان از تمایل سازمان ها به این موضوع می باشد. کیفیت خدمات نیز یکی از مباحث کلاسیک مدیریت به توصیف ابعاد خدمات می پردازد. کیفیت خدمات از مباحث پر اهمیت مدیریت بوده که سال ها محققان در رابطه با آن به تحقیقات و روش های جدید در ارائه خدمات می پردازند. در این پژوهش تحت عنوان "بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندعباس"، جامعه آماری 1798 نفر و نمونه ای به تعداد 317 نفر از پرسنل بیمارستان ها و مراجعین در شهرستان بندرعباس انتخاب و اطلاعات مورد نیاز از طریق دو پرسشنامه جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات توسط نرم افزار spss و همچنین با استفاده از آزمون اسپیرمن صورت پذیرفته که در نتیجه مشخص گردید: بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد. 

واژگان کلیدی: هوش اجتماعی، کیفیت خدمات، پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی، آگاهی اجتماعی

مقدمه

هوش اجتماعی[1] به گونه ای گسترده در تمامی عرصه های اجتماعی خود را نشان می دهد ولی شرایط ظاهری استاندارد تست های آزمایشگاهی را جواب نمی دهد. ادوارد ثورندایک[2] استاد روانشناسی دانشگاه کلمبیا در 1920 طی مقاله در مجله ماهانه هارپر نوشت که: کارایی فردی به اندازه باورنکردنی در موفقیت شخص در تمامی زمینه ها به ویژه رهبری و مدیریت موثر است. در سال 1950 دیوید کسلر روانشناس نامدار ابداع کننده ضریب هوشی هنوز هوش اجتماعی را به عنوان هوش عمومی با کاربرد در موقعیت های اجتماعی می شناسد. با گذشت بیش از پنجاه سال تحقیق در رابطه با هوش اجتماعی می توان گفت که این موضوع کانون توجه روانشناسان و سایر محققان این زمینه قرار گرفته است (گلمن[3]، ترجمه رزم آزما  1389، 88).

---

[1] Social intelligence[2] Thorndike[3] Golman

بخشی از متن

تعاریف نظری واژه ها

1- هوش اجتماعی[1]: ثراندایک هوش اجتماعی را توانایی درک دیگران، عمل و رفتار هوشمندانه در رابطه با دیگران تعریف می کند (رضایی و خلیل زاده 1388، 10).

2- پردازش اطلاعات اجتماعی[2]: توانایی برای درک مفهوم و پیش بینی رفتار و احساسات دیگران می باشد (رضایی و خلیل زاده 1388، 10).

3- مهارت های اجتماعی[3]: به توانایی فرد جهت نفوذ بر هیجانات فرد دیگر بستگی دارد (رضایی و خلیل زاده 1388، 11).

4- آگاهی اجتماعی[4]: درک مناسب از نگرانی ها و احساسات دیگران از ارکان موفقیت در فعالیت های اجتماعی است (رضایی و خلیل زاده 1388، 11).

5- کیفیت خدمات[5]: زیتهامل (1987) کیفیت خدمات را قضاوت همه جانبه مشتری در باره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته آن تعریف کرده است ( حسینی و دیگران 1389، 20).

6- ملموس بودن[6]: به استفاده از تسهیلات، تجهیزات و مواد اولیه به وسیله شرکت های خدماتی مربوط می باشد (ایران زاده و دیگران 1388، 45).

7- قابل اعتماد بودن[7]: میزانی که ارائه دهندگان خدمات در اولین مرحله، خدمات را با صحت کامل و بدون هیچ اشتباهی و منطبق با آنچه قول داده اند و در زمانی که روی آن توافق کرده اند به مشتریان تحویل دهند (ایران زاده و دیگران 1388، 45).

8- قابلیت پاسخگویی[8]: تمایل شرکت ها در ارائه آن دسته از خدمات که در آن مسئولیت دارند و موظفند در هنگام ارائه خدمات مشتریان را آگاه ساخته و سریع عمل نمایند ( ایران زاده و دیگران 1388، 45). 

9- اطمینان داشتن[9]: میزانی که رفتار کارکنان می تواند به مشتریان اطمینان دهد، آنچه در شرکت خدماتی برای مشتریان ارائه می شود، رضایت بخش خواهد بود. این بدان معناست که کارکنان اغلب اوقات متواضع بوده و دانش مورد نیاز برای پاسخ به مشتریان را دارا باشند ( ایران زاده و دیگران 1388، 46).

10- همدلی[10]: میزانی که شرکت مشکلات مشتریان را می داند و به گونه ای عمل می کند که بهترین مزایا را برای آنها داشته باشد. به علاوه به مشتریان به صورت شفاهی توجه کند (ایران زاده و دیگران 1388، 46).

 تعارف عملیاتی واژه ها

هوش اجتماعی:

مقیاس هوش اجتماعی بر اساس مدلی که توسط رضایی (1389) در مقاله ای به آن اشاره کرده است؛ به کارگرفته شده است، که شامل سه متغییر پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی و آگاهی اجتماعی است. و به وسیله پرسشنامه ای با 9 سوال با استفاده از مقیاس 5 گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد.

کیفیت خدمات

در خصوص کیفیت خدمات مدل ارائه شده پاراسورامان که توسط ایران زاده، عماری و مستقیم بخشایش (1389) استفاده شده، انتخاب گردیده است. و به وسیله پرسشنامه ای با 15 سوال با استفاده از مقیاس 5 گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد.

 نوع متغیرها

الف) متغیر پیش بین

به متغیری گفته می شود که از طریق آن متغیر وابسته تبیین یا پیش بینی می گردد (طاهری 1385، 26) در تحقیق حاضر هوش اجتماعی به عنوان متغیر پیش بین در نظر گرفته شده است.

ب) متغیر ملاک

متغیری است که تغییرات آن وابسته به تغییرات متغییر پیش بین است ( طاهری  1385، 26). در این تحقیق کیفیت خدمات به عنوان متغییر ملاک در نظر گرفته شده است.

---

[1] Social Intelligence[2] Processing Social Information[3] Social Skills[4] Social Awareness[5] Service Quality

[6] Tangibility[7] Reliability[8] Responsiveness[9] Assurance[10] Empathy

فهرست مطالب

عنوان                              شماره صفحه

چکیده.. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- عنوان تحقیق. 3

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق. 6

1-5- اهداف تحقیق. 8

1-5-1 اهداف اصلی تحقیق. 8

1-5-2 اهداف فرعی تحقیق. 8

1-6- قلمرو تحقیق. 8

1-6-1 قلمرو مکانی تحقیق. 8

1-6-2 قلمرو زمانی تحقیق. 8

1-6-3 قلمرو موضوعی تحقیق. 8

1-7- تعاریف واژه ها. 9

1-7-1 تعاریف نظری واژه ها. 9

1-7-2 تعارف عملیاتی واژه ها. 10

1-8- نوع متغیرها. 10

1-9- خلاصه. 11

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 13

2-2- هوش. 14

2-2-1 نظریه هوش چندگانه گاردنر. 14

2-2-2 هوش تصویری – فضایی. 14

2-2-3 هوش کلامی – زبانی. 14

2-2-4 هوش منطقی- ریاضی. 15

2-2-5 هوش اندامی - جنبشی. 15

2-2-6 هوش موسیقیایی. 15

2-2-7 هوش میان فردی. 15

2-2-8 هوش درون فردی. 15

2-2-9 هوش طبیعت گرا. 15

2-3- انواع هوش از دیدگاه مدیریت. 16

2-3-1 هوش فرهنگی. 16

2-3-2 هوش سازمانی. 17

2-3-3 هوش معنوی. 18

2-4- کاربرد هوش معنوی در محیط کار. 19

2-5- هوش هیجانی. 20

2-5-1 دو بعد اصلی هوش هیجانی. 20

2-5-2 هوش هیجانی و مدیریت بازار. 21

2-6- هوش بین فردی و امید و خوش بینی در خدمت بازار. 23

2-7- هوش اجتماعی. 24

2-7-1 مدل های هوش اجتماعی. 26

2-7-1-1 مدل مارلو و پرتی. 26

2-7-1-2 مدل راه حل های واقع گرایانه. 26

2-7-1-3 مدل رحیم. 27

2-7-1-4 مدل هوش اجتماعی تحقیق حاضر. 27

2-8- کیفیت و خدمات. 28

2-8-1 مفهوم کیفیت. 28

2-8-2 مفهوم خدمات. 28

2-8-3 مفهوم کیفیت خدمات. 28

2-8-4 ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات. 29

2-8-5 الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات. 29

2-8-6 برخی از مدل های کیفیت خدمات. 30

2-8-6-1 مدل سروکوال. 30

2-8-6-2 مدل بازنگری شده سروکوال. 31

2-8-6-3 مدل آلدلیگان و باتل. 31

2-9- پیشینه تحقیقات انجام شده. 31

2-9-1 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در ایران. 31

2-9-2 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در خارج از ایران. 32

2-9-3 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در ایران. 32

2-9-4 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در خارج از ایران. 33

2-10- چهارچوب نظری تحقیق. 33

2-11- مدل مفهومی تحقیق. 34

2-12- مدل تحلیلی تحقیق. 35

2-13- خلاصه. 36

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه. 38

3-2- فرایند تحقیق. 39

3-3- روش تحقیق. 39

3-4- جامعه آماری. 40

3-5- حجم نمونه و روش نمونه گیری. 40

3-6- ابزار جمع آوری داده ها. 41

3-7- نحوه نمره گذاری سوالات. 42

3-8- روش جمع آوری داده ها. 42

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها. 43

3-10- خلاصه. 43

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

4-1- مقدمه. 45

4-2 توصیف متغیرها. 46

4-2-1 توصیف متغیر هوش اجتماعی. 46

4-2-2 توصیف متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی. 47

4-2-3 توصیف متغیر آگاهی اجتماعی. 48

4-2-4 توصیف متغیر مهارت اجتماعی. 49

4-2-5 توصیف متغیر کیفیت خدمات. 50

4-2-6 توصیف متغیر پاسخگویی. 51

4-2-7 توصیف متغیر همدلی. 52

4-2-8 توصیف متغیر اطمینان داشتن. 53

4-2-9 توصیف متغیر قابلیت اعتماد. 54

4-2-10 توصیف متغیر ملموس بودن. 55

4-3- . 56

4-3-1 بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات. 56

4-3-2 بررسی رابطه بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات   57

4-3-3 بررسی رابطه بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات. 58

4-3-4 بررسی رابطه بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات. 59

4-4- خلاصه. 60

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 62

5-2- یافته های تحقیق. 63

5-3- فرضیات تحقیق. 64

5-4- بحث و بررسی. 65

5-5- پیشنهادات. 66

5-5-1 پیشنهادات برای آیندگان. 66

5-6- محدودیت های تحقیق. 67

5-7- خلاصه. 67

منابع و مآخذ.. 68

فهرست منابع فارسی.. 68

فهرست منابع انگلیسی.. 70

پیوست.. 71

پیوست الف) پرسشنامه هوش اجتماعی.. 71

پیوست ب) پرسشنامه کیفیت خدمات.. 72

پیوست ج) پرسشنامه کیفیت خدمات.. 73

پیوست د) پرسشنامه هوش اجتماعی.. 74

پیوست هـ ) پرسشنامه کیفیت خدمات.. 76

پیوست و) روایی و پایایی پرسشنامه ها.. 78

چکیده انگلیسی.. 80

پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	428 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	107

پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

چکیده

  این پژوهش با هدف بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه  استان گیلان می باشد. جامعه آماری شامل 28 شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه 20 شعبه (شامل مدیران 20 شعبه و 20 نفر مشتری از هر شعبه در مجموع 400 مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتری مگنوس و عملکرد تجاری هسو جمع آوری شد. از روایی صوری برای سنجش روایی و از ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی استفاده شده است. با استفاده از روش آزمون آمار استنباطی رگرسیون دومتغیره نسبت به تجزیه و تحلیل یافته ها اقدام شده است. نتایج نشان داد که؛ رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد. 

کلید واژه ها: رضایت مشتری، عملکرد تجاری، شرکتهای بیمه

مقدمه

 جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو  شده است. این تحولات بدان معناست که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضامندی مشتریان[1] را در پی داشته باشد. شرکتهایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. کلید اصلی موفقیت این است که عملکرد[2] شرکت، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. شرکتهایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (کاتر و گری[3]، 2011).

---

[1] -Customer Satisfaction[2] -performance[3]- Cater & Gary

قسمتی از متن

در سالهای دور، شرایط غیررقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم وجود رقیبان و قبول این تفکر که کیفیت بالا سبب تصرف بازار می گردد، سبب شد تا کمتر به موضوع رضایت مشتری بپردازند. در حالی که امروزه بسیاری از تولیدکنندگان تولیدات خود را به صورت سفارشی ارائه می دهند زیرا رضایت مشتری صرفاً به کیفیت محصول ختم نمی شود. اکنون موفقیت از آن کسانی است که در مورد مشتری چنین می اندیشند: «مشتری مزاحم کار ما نیست، او منظور کار ماست. ما به او لطف نمی کنیم. او به ما لطف   می کند که به ما فرصت می دهد تا به او خدمت کنیم». تغییر و تحول در زندگی بشر راه پرفرازی پیموده و یکی از ویژگی های دنیای جدید شدت و سرعت در تحول است، تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است (دیواندری و دلخواه، 1384).

مفهوم مشتری در کانون فعالیتها و فلسفه وجودی سازمانهای تجاری و بازرگانی قرار دارد. در زمان کنونی حفظ رابطه با مشتری امری ضروری به حساب می آید. گرین[1] (1991) در کتاب خود به نام «تأمین رضایت مشتری» یک قانون طلایی ارائه کرده و گفته است؛ مواظب مشتریان خود باشید، زیرا اگر چنین نکنیــد، کس دیگری این کار را انجام خواهد داد. مشتـری کسی است که برای او یک فــــرد یا یـک سازمان نیـازی را تأمین می کنـد (بران و گراند[2]، 2010).

---

[1]- Greene[2]- Bruhn & Grund

تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعاریف نظری 

   - رضایت مشتری: رضایت، نوعی تلقی و عکس العمل طبیعی فرد نسبت به دریافت آن چیزی است که انتظارش را دارد و شاید یکی از مفاهیم عمده مربوط به حالت اکتسابی باشد که اغلب در کنش های متقابل اجتماعی افراد نسبت به یکدیگر، بوقوع می پیوندد (مهدوی، 1375).

   - عملکرد تجاری: درجه ای که سازمانها به اهداف کسب و کارشان می رسند تعریف می کنند (لی و چوی[1]، 2003).

تعاریف عملیاتی

   - رضایت مشتری: در این تحقیق برای جمع آوری داده های مورد نیاز در زمینه رضایت مشتری از پرسشنامه مگنوس[2] (1998) که از 9 سؤال در طیف 5 درجه ای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) ساخته شده است استفاده می شود.

   - عملکرد تجاری: در این تحقیق برای جمع آوری داده های مورد نیاز در زمینه عملکرد تجاری از پرسشنامه عملکرد تجاری هسو[3] (2008) با شاخصهای سودآوری، ارائه خدمات با کیفیت، رضایت و    بهره وری کارکنان سنجیده می شود.

---

[1]- Lee & Choi[2] -Magnus[3]- Hsu

فهرست مطالب 

چکیده........................................................................................................................................ 1

فصل اول: طرح تحقیق

1-1. مقدمه................................................................................................................................ 3

1-2. بیان مسأله.......................................................................................................................... 4

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق..................................................................................................... 6

1-4. چارچوب نظری تحقیق........................................................................................................ 8

1-5. هدف تحقیق.................................................................................................................... 10

1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان.... 10

1-6. سؤال تحقیق..................................................................................................................... 10

1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد؟.. 10

1-7. فرضیه تحقیق................................................................................................................... 10

1-7-1. فرضیه: رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد....... 10

1-8. معرفی متغیرها و نقش آن ها در تحقیق................................................................................ 10

1-9. تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق........................................................................... 10

1-9-1. تعاریف نظری.............................................................................................................. 10

1-9-2. تعاریف عملیاتی........................................................................................................... 10

1-10. قلمرو تحقیق.................................................................................................................. 11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1. مقدمه.............................................................................................................................. 13

2-2. اهمیت بیمه...................................................................................................................... 13

2-3. رضایت مشتری................................................................................................................ 15

2-3-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ‫ ................................................................................... 17

2-3-2. پارادایم های‌ رضایت مشتری......................................................................................... 18

2-3-2-1- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:............................................................................... 18

2-3-2-2- پارادایم عواطف:..................................................................................................... 19

2-3-2-3- پارادایم تساوی:...................................................................................................... 19

2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده»:................................................................................... 20

2-3-2-5- پارادایم «فرایند‌های چند‌گانه»:................................................................................... 20

2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن»:.............................................................................................. 20

2-4. کیفیت خدمات................................................................................................................. 20

2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮی در ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی.......................................... 21

2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی..................................................................... 22

2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM):............................................................................... 23

2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی................................................... 23

2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی......................................... 25

2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ..................................................... 25

2-5. مدلهای بررسی رضایت مشتری.......................................................................................... 26

2-5-1. مدل فورنل.................................................................................................................. 26

2-5-2. مدل کانو..................................................................................................................... 27

2-5-3- مدل سروکوال............................................................................................................. 27

2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی........................................................................... 28

2-5-5- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی................................................................................... 28

2-5-6. مدل رضایتمندی مشتری در اروپا................................................................................... 29

2-5-7. مدل شاخص رضایتمندی نروژی.................................................................................... 29

2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان............................................................ 29

2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه................................................................... 30

2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﯿﺴﺖ؟...................................................................................... 30

2-7. عملکرد تجاری................................................................................................................. 30

2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ......................................................... 31

2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ...................................................... 32

   2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت.................................................................................... 33

2-8-1. ریشه های کمبود کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی................................................... 34

2-8-2. کیفیت نامناسب خدمات و قصد رویگردانی مشتریان از شرکت های بیمه ای....................... 35

2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ......................................................................................................... 36

2-8-4. ‫رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮی.................................................................................................... 37

2-8-5. ‫ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ................................................................................................................ 37

2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ......................................................................................................... 38

2-8-7. کیفیت خدمات و رضامندی مشتری............................................................................... 38

2-9. مزایای رضامندی مشتری و کیفیت خدمات.......................................................................... 39

2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ‫ ................................................................................... 39

2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه................................................................... 40

2-10. معنای عملکرد................................................................................................................ 40

2-10-1. عملکرد سازمانی........................................................................................................ 41

2-10-2. موافقت  نامه های عملکرد.......................................................................................... 42

2-10-3. استانداردهای عملکرد................................................................................................. 43

2-10-4. معیارهای برای سنجش عملکرد................................................................................... 43

2-10-5. عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف..................................................................... 44

2-10-5-1- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری.................................................................... 44

2-10-5-2- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل............................................................... 45

2-10-5-3- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی.................................................................. 46

2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران...................................... 47

2-11-1. پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران)............................................................................ 47

2-11-2. پیشینه تحقیق در خارج از ایران.................................................................................... 50

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. مقدمه.............................................................................................................................. 55

3-2. روش تحقیق.................................................................................................................... 55

3-3. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری...................................................................................... 55

3-4. روش های جمع آوری داده ها............................................................................................ 56

3-5. ابزار اندازه گیری داده ها.................................................................................................... 57

3-6. روش های تجزیه و تحلیل داده ها...................................................................................... 58

3-7. مراحل و چگونگی اجرای پژوهش...................................................................................... 58

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه.............................................................................................................................. 60

4-2. آمار توصیفی.................................................................................................................... 60

4-3. یافته های استنباطی........................................................................................................... 67

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارایه پیشنهادها

5-1. مقدمه.............................................................................................................................. 71

5-2. نتایج آمار توصیفی............................................................................................................ 71

5-2-1. توصیف سؤالات رضایت مشتری................................................................................... 71

5-2-2. توصیف سؤالات عملکرد تجاری.................................................................................... 72

5-2-3. توصیف متغیر رضایت مشتری....................................................................................... 74

5-2-4. توصیف متغیر عملکرد تجاری........................................................................................ 74

5-3. نتایج آمار استنباطی........................................................................................................... 74

5-3-1. آزمون فرضیه............................................................................................................... 74

5-4. پیشنهادها......................................................................................................................... 75

5-4-1. پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش........................................................................... 75

5-4-2. پیشنهادهایی برای پژوهشگران آتی................................................................................. 75

5-5. محدودیت های تحقیق...................................................................................................... 76

منابع

منابع و مأخذ............................................................................................................................. 78

منابع انگلیسی............................................................................................................................ 81

پیوست

محاسبات آماری........................................................................................................................ 85

پرسشنامه................................................................................................................................... 92